Accueil client

Objectif :

Se comporter comme un professionnel de l’accueil en apprenant à valoriser l’image de la société, à répondre aux besoins des clients, à pratiquer une écoute active, à questionner et s’exprimer de façon efficace et courtoise.

Public :

Tout public

Durée :

2 journées

Programme :

Accueillir

L’accueil téléphonique

  • L’accueil téléphonique: aussi important que l’accueil physique pour l’image de la société.
  • Définition du poste d’accueil, règles, contraintes

La gestion des appels

  • Le décrochage et l’accueil rapide, primordial pour assurer par la suite un bon échange
  • Se présenter, le bon ton, le bon rythme, bien articuler, être chaleureux et courtois
  • Etre structuré, poser les bonnes questions
  • Pratique de l’écoute active
  • Faire preuve de disponibilité, Rassurer, Reformuler
  • Etablissement d’une relation de confiance

L’accueil physique

  • Règles et techniques de la communication
  • Savoir se présenter, se positionner: Son rôle, ses missions

mngt-accueil-client

Savoir recevoir et écouter

  • L’écoute et l’empathie
  • Questionner, reformuler, observer, écouter
  • L’expression corporelle et orale: le regard, le sourire, la bonne attitude, la bonne posture, garder le contact
  • Règles de comportement en situations difficiles (agressivité, difficultés d’expression…
  • Garder le recul et positiver en toutes circonstances
  • Analyser ses propres attitudes de de manière à toujours donner une image positive, sereine
  • Acquérir un langage professionnel de qualité en chassant toutes pensées et expressions négatives ou familières
  • Acquérir de la répartie de circonstance