| Objectif :
Se comporter comme un professionnel de l’accueil en apprenant à valoriser l’image de la société, à répondre aux besoins des clients, à pratiquer une écoute active, à questionner et s’exprimer de façon efficace et courtoise.
Public :
Tout public
Durée :
2 journées
Programme :
Accueillir
L’accueil téléphonique
- L’accueil téléphonique: aussi important que l’accueil physique pour l’image de la société.
- Définition du poste d’accueil, règles, contraintes
La gestion des appels
- Le décrochage et l’accueil rapide, primordial pour assurer par la suite un bon échange
- Se présenter, le bon ton, le bon rythme, bien articuler, être chaleureux et courtois
- Etre structuré, poser les bonnes questions
- Pratique de l’écoute active
- Faire preuve de disponibilité, Rassurer, Reformuler
- Etablissement d’une relation de confiance
L’accueil physique
- Règles et techniques de la communication
- Savoir se présenter, se positionner: Son rôle, ses missions
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Savoir recevoir et écouter
- L’écoute et l’empathie
- Questionner, reformuler, observer, écouter
- L’expression corporelle et orale: le regard, le sourire, la bonne attitude, la bonne posture, garder le contact
- Règles de comportement en situations difficiles (agressivité, difficultés d’expression…
- Garder le recul et positiver en toutes circonstances
- Analyser ses propres attitudes de de manière à toujours donner une image positive, sereine
- Acquérir un langage professionnel de qualité en chassant toutes pensées et expressions négatives ou familières
- Acquérir de la répartie de circonstance
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