L’accueil des familles

Objectif :

Permettre au personnel d’être moteur de la qualité de l’accueil dans l’institution, de définir clairement son importance pour les patients et pour les familles.
Cette action devant d’une part, permettre à chacun de mieux s’adapter aux différentes situations d’accueil, et d’autre part de donner aux personnels des outils de gestion des situations difficiles.

Public :

Les personnels de l’institution

Durée :

2 journées.

Programme :

L’accueil

  • Sens de l’accueil
  • Nature selon la fonction
  • Image de marque de l’institution
  • Rassurer, déculpabiliser, responsabiliser
  • Confiance et sécurité

Gérer l’information

  • Développer son écoute active
  • Renseigner, orienter
  • L’information et les limites de la confidentialité
  • Etendue et limite des prérogatives
  • Décoder les émotions des familles

Développer sa capacité d’accueil

  • Besoins et attentes du patient

 gh-accueil-familles

forum

  • Besoins et attentes des familles
  • Identifier ses propres capacités d’accueil
  • Développer une attitude bienveillante
  • Savoir comprendre les messages non-verbaux

Maitriser les situations difficiles

  • Face à des situations tendues (peur, agressivité, etc.)
  • Lire au-delà de l’agressivité, l’attente non exprimée
  • Décoder les souffrances
  • Gérer ses propres émotions