Objectif :
L’accueil dans un établissement de santé, qu’il soit physique ou téléphonique est très important : « Il est le premier maillon de la chaîne de soins. Il donne le ton, la première impression » et doit faciliter la suite de la relation entre le patient, son entourage, et le personnel.
L’objectif de la formation est donc de :
• Comprendre / prendre conscience du rôle de l’accueil
• Savoir gérer l’information
• Développer sa capacité d’accueil
• Appréhender les différents contextes d’une hospitalisation
•Adopter une communication d’accueil appropriée aux situations
Public : Les personnels de l’institution assurant ou participant à l’accueil du patient tout au long de son parcours
Pré-requis: Aucun.
Durée : 3 journées (en 2+1)
Intervenant: Psychologue clinicien / Cadre de santé
Programme:
Rôle de l’accueil
- Sens de l’accueil
- Nature selon la fonction
- Image de marque de l’institution
- Rassurer, déculpabiliser, responsabiliser
- Confiance et sécurité
Gérer l’information
- Développer son écoute active
- Renseigner, orienter
- L’information et les limites de la confidentialité
- Étendue et limite des prérogatives
- Décoder les émotions des familles
Développer sa capacité d’accueil
- Besoins et attentes du patient
- Besoins et attentes des familles
- Identifier ses propres capacités d’accueil
- Développer une attitude bienveillante
- Savoir comprendre les messages non-verbaux
Contexte d’une hospitalisation
- Image de l’hôpital
- L’entrée, moment clé
- Les peurs :
- De la maladie
- Des soins
- De la prise en charge
- Rôle des médias et de l’information
- Les problématiques spécifiques :
- Impact des cultures sur l’image de l’hospitalisation
- L’environnement
- Le premier contact avec l’institution
La communication d’accueil
- Les mécanismes de la communication
- Les réflexes comportementaux Les émotions et l’interprétation subjective
- L’analyse intellectuelle et la culture individuelle
- Les stratégies de communication
- La communication « négative »
- L’affirmation de soi :
- La fuite
- L’attaque
- La manipulation
- L’assertivité
Pratique de l’accueil
- Mise en situation
- Gestion du livret d’accueil
- L’accueil en fonction des postes
- L’entretien d’accueil (structure et phases)
- Les motivations (positives et négatives)
- Mettre le patient et la famille dans un contexte émotionnel positif
Maitriser les situations difficiles
- Face à des situations tendues (peur, agressivité, etc.)
- Lire au-delà de l’agressivité, l’attente non exprimée
- Décoder les souffrances
- Gérer ses propres émotions
Activités associées:
- Le formation est ponctuée de nombreux exercices concrets en rapport à des situations vécus (Jeux de rôles) afin de favoriser les facteurs d’intégration et d’évolution.
Pédagogie:
- Analyse sur site (dans chaque service) du contexte, du savoir-être et du savoir-faire • Formation basée sur l’analyse et étude de cas vécus
- La méthode pédagogique s’appuie aussi sur des apports théoriques sur le fonctionnement de l’humain, mais aussi sur des exercices pratiques permettant de ressentir ses propres comportements face à des situations spécifiques.
- Des mises en situation seront effectuées pour favoriser une appropriation des facteurs d’évolution. Concrètement : Apport de connaissances. Échanges d’expériences entre les participants. Apport d’expériences pratiques de l’intervenant.
Supports :
- Livret de formation : Mise à disposition de chaque stagiaire d’un document de synthèse (livret de formation), …
Sanction :
- Attestation de stage.